50、解决投诉

    ”大姐，您好，我们是中国联动江城分公司中心厅的员工，是专门为了您那件投诉过来的，打扰您非常不好意思，可您也希望事情尽快得到解决是吗？能不能让我们进去坐一会儿？“

    站在客户门外，雪宁尽量显得和颜悦色，态度恭谨，而跟在她身后提着水果的李念则紧张兮兮，连头都不敢抬一下。

    这名投诉的客户叫蒋小梅，三十多岁，脸色有些蜡黄，狭小的出租屋里也很零乱不堪。

    虽然将她们让进屋里，蒋小梅的脸色却一直没有好过，也没有打算倒茶什么的，三人将就坐在塑料小凳上，气氛显得有点尴尬。

    ”是这样的，姐，你看，您那件事我们非常抱歉，因为我们工作不是非常严谨导致您的电话卡被补换出去了，虽然当时您的先生……，“见都不说话，雪宁只能含笑开始说明情况，不料很快就被客户打断，蒋小梅的神情十分激动，声音也很尖锐高亢，”不是我先生，他已经是我的前夫了，都是你们，是你们擅自补卡才让他找到我的证据，他早就想甩开我跟那个女人好了，可是他不想分给我财产，所以才抓着这个把柄说我红杏出墙，说我偷情，威胁我，让我一无所有。我现在什么也没有了，房子是他的，儿子也是他的，钱也没有一分，你们……你们必须赔偿我的损失！“

    蒋小梅的声音太大，脸色也有些狰狞，吓得李念差点从小凳上跌倒，幸亏雪宁及时伸手拉住了她的胳膊，才没有让她狼狈倒地。

    而雪宁脸上的笑容从未淡化，一直耐心的在倾听。沟通学上写得非常清楚，处理投诉的首要技巧就是必须专心聆听客户的牢sao和不满，给他们一个发泄的时间，在这个时候你也不能神游天外，起码要不时点头，或者是看看对方的眼睛，让对方感觉你认真在听，而不是做做样子。

    十几分钟后，蒋小梅终于发泄完了，哭的声泪俱下，也挺可怜。

    雪宁给她递了好几次纸巾之后，柔声说，”大姐，您的心情我非常能理解，在这个问题上，的确您是受害者，我们也对我们工作上的疏忽向您郑得的道歉。“起身，恭敬的行了个半礼后，雪宁朝李念使了个眼色，紧张的快要崩溃的小丫头总算会过意也起身行了个道歉礼。

    坐下之后，雪宁才又说，“可当时的情况，您的前夫的确手持双方身份证原件，否则我们也绝对不敢擅自补换您的电话卡是不是？”

    闻听此话，蒋小梅再次激动的高喊，“那你的意思是，有证件就可以随便补换电话卡了？那我在街上捡到一个身份证，我也拿证件去补，你们补还是不补？”

    “姐，您听我说，我不是这个意思，我们不是要推卸责任，我只是在澄清事实。您看，当时的确有双方证件，所以从业务办理的角度上说我们也不算违规，只不过呢，我们还缺一样手续就是跟您联系确认。在这一点上，我的同事，当时的业务办理人员李念，她需要承担极大的责任，我们对她的处分非常严重，不但公司内部通报批评，考核，还记过警告。您看这样满意吗？”

    听到这里，李念羞愧无比，恨不得将脑袋钻到地底下去。

    蒋小梅却只是冷眼瞟过她，一边伸手揉了揉眼角一边说，“怎么处分她是你们的事情，我的损失必须由你们公司来承担，是你们让我一无所有！”

    “大姐，我们就事论事啊。对于我们公司的错误，我们已经做出了处理，而对于您的补偿，我只能说，就算不发生这件事情，您的家庭能不能保住呢？您的夫妻关系还能不能维持呢？“雪宁故意停下来，满怀热忱的看着对方。

    蒋小梅愣了一下，试图想要反驳什么，却张了张嘴没有说出来，最后干脆蛮不讲理道，”那是我的事情，你们公司发生的错误，必须给我一个说法，否则我不但要告你们，还要转告所有的媒体，看你们公司怎么解决。“

    ”姐，话说回来，您的夫妻关系破裂，财产分割失败，确实不能全赖我们公司是吧？我们唯一的错处就是没有给您打一个电话确认，如果追究下去，无法就是对我们这位员工的处分加重，最多也就是开除。至于您所谓的媒体也好，法律也罢，其实您也未必占得住脚，您自己想想是不是？“

    蒋小梅没有说话，眼中满是敌意。

    ”我听说您的儿子也在念高中了吧？您看，他再过几年就要毕业了，毕业之后可能也和我们一样在哪家通讯公司打工，坐前台，如果他也因为工作上的一点疏忽，客户的不依不饶导致被辞退，您心里会疼吗？“

    提起儿子，蒋小梅眼中的敌意慢慢消减下去，目光也不自主的转向了一直坐的笔直的李念。

    雪宁笑了笑说，”姐，这样吧，您再闹下去也无非就是让李念失去工作而已，不如我们大事化小，小事化了，您有那告媒体，打官司的工夫，还不如多挣点钱呢是吧？我们女人嘛，最重要就是经济独立。您看，我也是个离过婚的女人，前夫也看中了别的女人，我也曾有过最艰难的岁月，可现在不是一样挺过来了吗？“

    提起这段过往，雪宁忽然感觉从未有过的轻松，曾经的那些在意，那些艰难，此刻回想都只不过是人生经历过程当中的一个坎而已，度过去了就只剩回忆，度不过去，则就是一个劫数。

    而蒋小梅听了这番话后，果然有种同病相怜的感触，目光里的敌意再次消减了几分。

    雪宁看时机适当，悄悄给李念使了个眼色，小丫头立刻声泪俱下的忏悔，对自己之前的行为万分抱歉，悔之晚矣，还请大姐看在她是个农村姑娘，考上大学不容易，找份工作不容易的份儿上，大人不计小人过。最后，她愿意承担两百块的话费补偿等等。

    从蒋小梅家里出来的时候，就连李念都感觉跟做梦似的，之前听说要找到客户家里时，她可是紧张的一夜都没睡着，可在雪宁的成功教导下，总算度过了最艰难的这一道坎。

    虽然她也花了两百块钱，加上被公司考核的两百块，却总比失去工作要强。

    雪宁和她一起回公司的时候，李念坚持要把之前买水果的钱还给她，却被她婉拒了，她说，”李念，在我心里，你们都像我的家人，兄弟姐妹，何况处理投诉本来就是我的份内之事，不要客气了。“

    李念感激涕零，却也不忘提起之前被连累的事，雪宁沉默了一下说，”这件事我会暗中调查，你不要声张，更不要对任何人提起，以免成为众矢之的，明白吗？“

    李念只能感激的点点头，话也说不出一句。

    回到公司之后，雪宁先亲自动手将办公室整理了一下，对于重要的档案，比如客户办理业务的受理单式、各种重要文件和报表都收进了档案柜里，看着总算宽敞下来的小办公间，心里充满了满足感。

    一天的忙碌之后，她趁下班时间调出了前段时间的监控录像，一个人看到很晚。

    营业厅早已关门了，员工也都下班了，只有雪宁一个人坐在监控电视前面，陷入了深深的深思。

    那天的确天色不好，厅里的客人相对较少，到下午六点多钟的时候，大伙都开始打扫卫生。而在这个过程当中，还不断有少量客户要求办理业务，这种情况并不少见，有的因为欠费停机需要缴费，有的因为要出差需要开通一些漫游业务等等，而在这段时间里，唯一没有看到的人就是李念之前说的邻桌同事柳叶。